E-Shops: Service-Mängel vergraulen Kunden
Web-Shopper sind anspruchsvolle Kunden: Wer mit Produktdarstellungen unzufrieden ist oder nicht auf Anhieb mit der Navigation zurechtkommt, wechselt ohne Zögern zur Konkurrenz. Schon kleine Service-Verbesserungen können helfen.
Laut einer aktuellen Studie des Hamburger Softwarehauses novomind bestrafen Online-Kunden Schwachstellen bei der Datenpflege schon nach kurzer Zeit mit Kaufabbrüchen. Drei Viertel der Online-Shopper beenden demnach bei Mängeln im Service die Suche im E-Shop vorzeitig.
Navigation muss einfach sein
Was potentielle Kunden nachhaltig stört, sind laut Studie in erster Linie unzureichende Artikel-Darstellungen und eine komplizierte oder unverständliche Navigation. „Wichtig ist, dass Produkte richtig dargestellt werden. Oft verwenden Online-Händler Herstellerfotos, die zum Beispiel zu klein sind und das Produkt nicht entsprechend abbilden“, sagt André Morys, Vorstand der Web Arts AG, die sich auf die Optimierung von Online-Marktplätzen spezialisiert hat. Schlechte Produktdarstellungen seien echte Konversionskiller, so der Vermarktungsexperte. Häufig führt auch eine mangelhafte Kategorisierung der Daten dazu, dass gesuchte Produkte von den Einkäufern schlecht oder gar nicht gefunden werden. Dass Kunden angesichts solcher Probleme den Kaufvorgang kurzerhand abbrechen, wundert Morys nicht: „Schließlich verlangt jeder Online-Shopper genaueste Informationen und maximale Sicherheit beim Kauf.“
Junge Käufer besonders anspruchsvoll
Besonders anspruchsvoll sind laut Studie die jüngsten Konsumenten, sie verlassen bei niedrigem Komfort am schnellsten den E-Shop. Jeder dritte Kunde im Alter von 14 bis 20 Jahren bricht demnach die Suche besonders häufig ab. Bei älteren Kunden reagiert nur jeder Fünfte so extrem. „Ältere Menschen setzen mehr Zeit und Energie für die Produktrecherche ein. Im Falle einer mangelnden Produktdarstellung informieren sie sich zum Beispiel auf anderen Seiten über den Wunschartikel. Junge User haben dagegen weniger Geduld“, sagt Morys.
Fakt ist, das vielen Online-Shops wegen der mangelnden Produktaufbereitung reale Umsätze entgehen. „Durch die Kaufabbrüche gehen Summen in Millionenhöhe verloren“, so Morys. Online-Händler sollten jetzt aktiv werden, an ihrer Service-Qualität arbeiten und ihren Kunden bei der Suche nach Produkten mehr und bessere Informationen zukommen lassen. Das kann unmittelbaren Einfluss auf das Umsatzpotential haben.
Zoomfähige Bilder, 3D-Ansichten und Beratungsvideos
Folgt man der Studie, so liegt die Hauptaufgabe der E-Shops bei der Aufbereitung der Produktinformationen, damit beim Kunden ein schärferes Produktbild entstehen kann. Für eine verbesserte Darstellung können zoomfähige Bilder, 3D-Ansichten und Beratungsvideos eingesetzt werden. Ein weiteres signifikantes Service-Plus sind Vergleichsmöglichkeiten verschiedener Produkte sowie die Einsicht in Bewertungen anderer Käufer.
„Wir haben vor zwei Jahren eine Untersuchung durchgeführt und 120 E-Shops unter die Lupe genommen. Das Ergebnis war, dass 90 Prozent der Verkaufsseiten schlechte Produktdarstellungen haben“, sagt André Morys. Ein Hauptgrund sei, dass viele Online-Händler die hohen Kosten für eine bessere Darstellung scheuen. Online-Händler sollten sich überlegen, ob sie damit nicht an der falschen Stelle sparen. pte/SZ
