Web-Kunden warten nicht
Wer online einkauft ist ungeduldig: Jeder Fünfte Internet-Kunde erwartet nach vier Stunden ein Feedback vom Verkäufer - zwölf Prozent wollen bereits nach zwei Stunden eine Reaktion. Wer seine Kunden zu lange warten lässt, riskiert, dass sie ihm davonlaufen.
Wer im Internet einkauft, hat es extrem eilig - oder einfach keine Lust zu warten. Zu diesem Ergebnis kommt eine neue Branchenerhebung des Hamburger Softwarehauses Novomind. Anbieter sind angesichts der Ergebnisse gut damit beraten, ihre Kunden nicht warten zu lassen: Wer sich mehr als einen Tag Zeit lässt mit der Antwort, riskiert bei 66 Prozent seiner Kunden Unzufriedenheit.
Auch die Qualität muss stimmen
Um das Abwandern unzufriedener und ungeduldiger Kunden zu vermeiden, sollten Unternehmen auf Automatisierung setzen und interne Prozesse entsprechend anpassen. Aber Vorsicht: Kürzere Reaktionszeiten und ein höheres Tempo dürfen nicht mit einem Rückgang der Service-Qualität einhergehen.
Denn auch was das Service-Niveau angeht, haben Einkäufer heute hohe Ansprüche entwickelt: „Die Erwartungshaltung ist hoch. Da oft verschiedene Arbeitsschritte zur Beantwortung von Fragen nötig sind, lohnt es sich Zwischeninfos zu geben", so Novomind-Chef Peter Samuelsen.
Dem Experten zufolge müssen Anfragen per E-Mail sofort nach Wichtigkeit eingestuft und den entsprechenden Mitarbeitern ohne Umwege zugeordnet werden. Dabei sei vor allem eine einheitliche Software hilfreich, die es ermöglicht, die Arbeit rund um den Kundenkontakt zu straffen. Unterdessen sollte aber auch der Stresspegel der eigenen Mitarbeiter nicht steigen, weil damit automatisch das Fehlerrisiko zunimmt.
Facebook und Twitter als Servicekanal?
Der große Erfolg von Social-Media-Diensten wird für eine weitere Tempoverschärfung im Kundenmanagement sorgen, weil die Nutzer ihre Ansprüche in Sachen Kommunikation von Seiten wie Facebook und Twitter in zunehmendem Maße auf Unternehmen übertragen, bei denen sie einkaufen.
Unternehmer sollten sich schon heute auf den anstehenden Wandel vorbereiten, obwohl ein großer Teil der Kunden soziale Dienste heute noch nicht als relevanten Servicekanal betrachtet. So geben mehr als 40 Prozent der Befragten an, bei Anfragen über soziale Netzwerke sei ihnen die Wartezeit egal.
Vorreiter in Sachen sozialem Customer-Relationship-Management (CRM) sind zurzeit dabei, diese Situation für sich zu nutzen - auch um sich stärker von Wettbewerbern abzugrenzen. Sie forcieren die technische Integration der Social-Media-Kanäle und suchen via Software Beiträge, die Kunden in Foren, auf Facebook oder anderen Plattformen hinterlassen. Service-Mitarbeiter können dann sofort darauf reagieren und beispielweise ihrerseits einen Kommentar hinzufügen. pte/ SZ
