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Bankkunden: Kreditwirtschaft in der Vertrauenskrise

News-Beitrag vom 09.05.2012

Die deutsche Kreditwirtschaft steckt tief in einer Vertrauenskrise. So können sich 29 Prozent der hiesigen Bankkunden vorstellen, innerhalb der nächsten zwölf Monate ihre Bank zu wechseln. Zu diesem Ergebniss kommt die Kundenbankstudie der EUROGROUP CONSULTING. Befragt wurden mehr als 1.100 Bankkunden bundesweit.

Foto: contrastwerkstatt. Fotolia.com

Die größte Wechselbereitschaft ist bei Männern und jüngeren Bankkunden zu beobachten. In diesen Gruppen liebäugeln rund 40 Prozent damit, ihrer jetzigen Bank oder Sparkasse schon bald den Rücken zu kehren. "Wie unsere Studie zeigt, greift es deutlich zu kurz, die hohe Wechselbereitschaft allein mit Kampfpreisen und Lockangeboten der Konkurrenz zu begründen", sagt Studienleiter Heinrich Piermeier, Partner bei EUROGROUP CONSULTING. "So gibt beispielsweise jeder fünfte abwanderungswillige Kunde als Wechselgrund einen schlechten Service oder unfreundliche Mitarbeiter an. Nur unwesentlich dahinter rangieren eine schlechte Beratung und ständig wechselnde Mitarbeiter."

Doch nicht nur unter den Bankkunden, die ihren schlechten Erfahrungen bald Taten folgen lassen wollen, ist die Ernüchterung über die Beratungs- und Servicequalität ihrer Bank oder Sparkasse groß. So beschreiben fast 60 Prozent aller befragten Bankkunden das Verhältnis zu ihrem Kundenberater als nicht vertrauensvoll. "Hinter dieser Zahl baut sich schon die nächste Wechselwelle auf", so Bankenexperte Piermeier. "Sind unter den bereits jetzt wechselbereiten Kunden doch diejenigen überproportional vertreten, die das Verhältnis zu ihrem Bankberater im besten Falle noch als geschäftsmäßig einstufen."


Noch scheinen die Kreditinstitute das drohende Szenario entweder nicht ernst zu nehmen, oder die bisherigen Gegenmaßnahmen haben ihre Wirkung verfehlt. Denn wie die Kundenbankstudie weiter zeigt, hat sich bei mehr als drei Viertel der Kunden das Verhältnis zu ihrem Bankberater in den vergangenen Jahren nicht verbessert oder sogar verschlechtert. "Während sich die meisten Banken und Sparkassen aktuell noch immer auf die 'Heilung' des allgemeinen Vertrauensverlusts im Zuge der Finanzkrise fokussieren, scheinen viele Häuser eine Bedrohung ihres Geschäftsmodells von ganz anderer Seite massiv zu unterschätzen", befürchtet Heinrich Piermeier. "Denn die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden haben sich in den vergangenen Jahren radikal verändert. War der klassische Schalterkunde noch vor einigen Jahren eher ein Konsument von vielen, der sich fast ehrfürchtig an die Schlange vor dem Kassierer anstellte, will der selbstbewusste Bankkunde von heute auf Augenhöhe wahrgenommen werden."

Wie sich die Kunden eine solche moderne und kundenorientierte Bank vorstellen, wurde ebenfalls im Rahmen der Studie von EUROGROUP CONSULTING abgefragt. So rangieren mit jeweils 69 Prozent Zustimmung die Punkte "Kompetente Ansprechpartner" sowie "Transparente Konditionen und Gebühren" ganz oben auf der Wunschliste. Dicht dahinter folgt "Verlässliche Zusagen ohne Überraschungen (60 Prozent).

"Die Aussagen zeigen sehr deutlich, dass die Mehrheit der Kunden trotz aller heutzutage technischen Informationsmöglichkeiten nicht von ihrer Bank oder Sparkasse allein gelassen werden möchten. Der Wunsch nach Einfachheit und Selbststeuerung ist eben kein Wunsch nach Anonymität. Im Gegenteil: Die Bank der Zukunft muss ein Wertemodell aufsetzen und kommunizieren, das den Kunden auch auf persönlicher Ebene wieder stärker in den Mittelpunkt rückt. Vertrauensvolle und möglichst langjährige Kunden-Berater-Beziehungen nehmen dabei eine Schlüsselrolle ein. Wer als Bank oder Sparkasse in diesem Umfeld keine Marktanteile einbüßen möchte, muss sich konsequent zu einer Kundenbank bzw. Kundensparkasse entwickeln", so das Fazit von Heinrich Piermeier.

Hintergrundinformationen

Für die im Auftrag der EUROGROUP CONSULTING durchgeführten Kundenbankstudie wurden vom 14. bis zum 21. März 2012 1.158 Bankkunden ab 18 Jahren mit Hauptwohnsitz in Deutschland befragt. Presseportal.de



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